Verhuur, verkoop & bemiddeling Wat doe jij morgen?

Watdoejijmorgen 4

Onze klanten verwachten snelle, persoonlijke service, en het liefst vandaag. Om klantgericht te kunnen werken is het belangrijk dat alle klantcontacten, van reparatieverzoeken tot huurmutaties, centraal worden vastgelegd.

Ons streven is om snelle, persoonlijke service te verlenen aan onze klanten. En digitalisering levert hier een flinke bijdrage aan: huurders kunnen hun zaken voor een groot deel digitaal regelen. Heeft iemand een reparatieverzoek? De huurder geeft dit via een app door. Een vraag over de werking van de radiator? Er is een duidelijk instructiefilmpje beschikbaar voor de huurder.

Digitalisering is van grote invloed op het hele verhuurproces, en daarmee op jouw werk. Repetitieve taken zoals het opvoeren en doorvoeren van contracten zijn geautomatiseerd. Veel handelingen worden gelijk via de tablet ingevoerd, zoals het opnemen van de woning. Ook het tekenen van een contract gebeurt in de woning. Jij hebt meer tijd voor huurders die aandacht nodig hebben. Hoe doe je dat op een goede manier? Herken jij een of meer van de volgende vragen:

Hoe verleen ik persoonlijke service via onze digitale kanalen?
Hoe hou ik zicht op huurders die ondersteuning kunnen gebruiken en hier niet zelf zo 1-2-3 om vragen?
Hoe gebruik ik multimedia (denk aan foto en video) voor voorlichting en uitleg?
Hoe kan ik huurders proactief ondersteunen?
Wat kunnen we in de toekomst met virtual reality?

Video Digitalisering Thumbnail

Relevante opleidingen

Zorgvuldig signaleren
Een deel van de huurders redt zich prima met digitaal contact. Maar voor een groep huurders kan dit heel lastig zijn. Denk aan laaggeletterden, ouderen, huurders die de taal niet machtig zijn. Maar ook huurders met dementie of psychische ziekten. Zij zitten in een zorgelijke situatie. Je hebt iemand aan de telefoon en het klinkt alsof het niet goed gaat met de huurder. Iemand die wanhopig hulp nodig heeft en dat via de live chat laat weten. Iemand die een torenhoge gasrekening heeft en geen idee heeft hoe dit komt, maar het niet kan betalen. Herken je dit? En wat doe je dan?

Het te woord staan van ‘bijzondere huurders’ was al een kerntaak van jou, maar op jouw vakbekwaamheid om deze huurders te signaleren en hier mee om te gaan wordt nog meer beroep gedaan. Ze kunnen minder zichtbaar worden doordat veel communicatie digitaal verloopt. En de groep huurders waar je wel fysiek contact mee hebt zal voor een groot deel bestaan uit huurders die juist extra zorg kunnen gebruiken.

Klantgericht communiceren
Naast fysiek en telefonisch contact zijn er meer kanalen die huurders gebruiken om een vraag te stellen. Misschien werk je ook met Facebook Messenger, Whatsapp, of een live chat? Hoe beantwoord je een vraag op een klantvriendelijke en duidelijke manier?

Vanuit je luie stoel een rondje door de woning
Misschien nog iets meer toekomstmuziek maar wel waardevol om te bedenken: welke mogelijke rol kan virtual reality spelen bij verhuur en verkoop van een woning? Kan een geïnteresseerde klant dan vanuit zijn luie stoel eens een rondje lopen in een woning? Nu komen alle geïnteresseerde huurders fysiek die ene woning bekijken en overwegen dan. Virtual Reality kan wellicht helpen bij het maken van een eerste keuze.

Uitleg en voorlichting met multimedia
De ruimte die in je werk ontstaat door digitalisering kun je gebruiken om huurders uitleg te geven. Uitleg over hoe de woning werkt, de radiator, de thermostaat. Voorlichtingsfilmpjes stuur je aan de voorkant mee. Maar hoe maak je de filmpjes zo dat we de brede diversiteit aan huurders bereiken en goed informeren? Dat is nog best een kunst.

Ook binnen voorlichting gaat er meer en meer gebruik gemaakt worden van foto en video. Kun je misschien een beetje leren van Funda? Hoe kun je met multimedia de toekomstige huurders een goed beeld geven van een mogelijke woning? Zo dat ze voor de bezichtiging al weten hoe de woning er uitziet?

Proactief informeren
We zetten de stap van reactief naar proactief informeren. Als corporatie verzamelen we inmiddels aardig wat data en daarmee kunnen we steeds beter inspelen op de behoeftes van de huurders. Weet jij over welke data jullie inmiddels beschikken, die waardevol zijn voor jouw werk? En welke rol jij vervult bij het verkrijgen, verwerken of gebruiken van data?

Stel dat je weet dat een bepaalde huurdersgroep gemiddeld na 15 jaar verhuist, en je wil ze graag als huurders behouden. Dan zou je op tijd met deze groep kunnen communiceren over de mogelijkheid om een volgende stap te zetten op woongebied. Zo’n bericht kun je zelfs automatisch laten versturen. Wat heb je nodig om zo’n proces in gang te zetten?

Watdoejijmorgen.nl is het digitale leerplatform van FLOW in samenwerking met De Corporatie Academie.